Solid Block of Ise

(Disclaimer: Jag jobbar inte åt OnOff. Jag jobbar inte åt Expert. Om jag får bestämma kommer jag aldrig att göra det heller. Därmed kan jag faktiskt inte uttala mig 100% säkert om detta, men jag har jobbat inom retailbranschen och förstår hur företag tänker, och jag tror ändå att jag inte är helt ute på galen cykel med det här inlägget.)

Det går en hel del reklam på TV. Just nu är det en hel del reklam där bl.a. OnOff och Expert gör reklam för sin djupa kompetens inom sina produkter, och sin enorma vilja att dela med sig av denna himmelska kompetens till förmån för sina kunder. Man antyder i reklamerna att man har speciella skolor bara för att utbilda sina anställda inom det absolut senaste. Allting ackompanjerat av leende idealiserade Expert/OnOff-anställda som utför stordåd.

Verkligheten är säkerligen helt annorlunda. Ni förstår, i retailbranschen finns det en enda prioritering:

1) Sälj så mycket som möjligt.

Resten är sekundärt prioriterat och får tas hand om i mån av tid. Tyvärr finns det inte speciellt mycket tid för sånt eftersom man anställt precis tillräckligt med personal för att kunna sälja grejerna, men inte tillräckligt med personal för att det ska finnas tid över till annat. Inkomster och utgifter, allt sånt där. Man håller nere utgifterna genom att hålla nere antalet anställda, och för att maximera vinsten. Så gott som alla företag idag har det här som en grundläggande princip, vare sig de gör det frivilligt eller ej.

Låt mig berätta lite om min tid i USA. Under ca ett år jobbade jag åt en stor företagskedja som sålde kontorsprodukter. Allting från pennor till skrivbord, från faxar till datorer, från suddgummin och anteckningsblock till laserskrivare. Det här är en stor kedja och har butiker nästan överallt. För allt som räknas så uppfann de konceptet med en stor affär där man sålde kontorsprodukter. Kedjan grundades i mitten av 80-talet. Sedan dess har andra företag kommit, men den här kedjan (vars namn jag tänker låta bli att nämna) är den som är störst.

Officiellt så jobbade jag som datortekniker. I verkligheten var jag datortekniker, kassör, säljare och en hel del annat. När jag anställdes visste jag ingenting om hur systemet inom affären funkade, och jag fick lära mig allt eftersom. Min högsta chef (det fanns tre stycken i varierande hackordning) lovade innan jag anställdes att allting skulle förklaras, och jag skulle få grundläggande utbildning inom allt som jag skulle ansvara för. Jag hade nämligen uttryckt en del tvivel eftersom min kunskap om t.ex. deras utbud av kontorsstolar eller faxar inte var nåt jag kunde i förväg. Inga problem, lovades det. Du ska få massor med utbildning som du kan basera dina förehavanden med kunder med.

Utbildningen visade sig bestå av en serie med utbildningsprogram på CD-ROM. De var dessutom horribelt föråldrade program som inte lärde mig ett jota jag inte redan kunde. Den mesta av den s.k. utbildningen gick åt till att “lära” mig hur affärens kassasystem fungerade, samt inpränta vikten av att komma till arbetet på tid. Det fanns ingenting om tekniska frågor kring produkterna, ingenting om hur prismärkningen fungerade, ingenting om skillnaden mellan olika produkter. För att summera så fick jag lära mig själv allt sånt under arbetets gång. Att försöka svara på avancerade frågor kring apparaterna var omöjligt eftersom den enda informationen vi fick kring dem var densamma som kunden fick - en liten lapp nedanför prylen med lite allmänna specifikationer.

Vilken fax hade bäst utskrift? Ingen aning. Vilken dator hade bäst support? Ingen aning. Vilken miniräknare kunde rita grafer med en viss matematisk formel? Ingen aning. Hur mycket bläck förbrukade en viss skrivare? Ingen aning.

Varje dag var ett nytt äventyr. Det förbättrades inte av att tekniken byttes ut rätt ofta, vips vad det var kunde man upptäcka att man försökte sälja en produkt som var så ny att man ännu inte haft tid att hitta på nåt struntprat för att försöka kränga den till kunden som stod och förhoppningsfullt tittade på den. Lyckades man sälja nånting berodde det uteslutande på hur duktig man var på att överösa kunden med tekniskt struntprat eller att prata i cirklar kring frågan som kunden ställt. Det fanns en kille, Eric hette han. Han var en hejare på att sälja grejer och cheferna älskade honom. Han kunde dock ingenting egentligen, och det var enbart för att han var så bra på att prata som det gick hem. Han kunde ljuga kunder rakt i ansiktet och ändå låta trovärdig. När kunden två veckor senare kom in och var arg eftersom man sålt en pryl till honom som inte gjorde det som Eric påstått att den skulle göra fick Eric aldrig skulden. Eric var duktig på att sälja, vi andra fick ta skiten för att han sålde fel grejer till fel kund. Även om kunden lämnade igen prylen gjorde det ingenting eftersom säljstatistiken ändå såg bra ut. Man markerade den bara som “defekt” eller nåt annat påhitt och skeppade tillbaka den till lagret.

Vi som var tekniker blev lovade extra utbildning. Den hände aldrig. Vi skulle bli certifierade på det ena och det andra. Det hände aldrig. Det fanns aldrig tid, det fanns aldrig pengar, och cheferna brydde sig inte så länge inkomsterna var större än utgifterna. Då och då dök regionschefen upp, en bitsk liten kvinna av sydamerikansk härkomst, och ofelbart skällde hon ut oss alla eftersom vi inte sålde tillräckligt. Att kunder gick hem med fel produkter var bara en storm i ett vattenglas enligt henne. Vi som jobbade som datortekniker fick ofta ta med oss våra egna personliga verktyg eftersom det alltid saknades verktyg i båset. Det fanns ingen ordning där, och det var inte ovanligt att förståsigpåare från andra avdelningar gick in och låtsades vara datortekniker bara för att få göra nånting lite mer glamoröst än kränga pennor. Det slutade alltid i katastrof eftersom datorerna rullades ut i sämre skick än när de kom in.

Så här pågick det i nästan ett år. Jag säger inte att jobbet var svårt eller tråkigt, kunde man bara hitta på saker var det inga problem att tycka om jobbet, förutsatt att man kow-towade tillräckligt för cheferna. Emellanåt var jobbet riktigt kul, men jag kände alltid en frustration kring att man som anställd aldrig fick de verktyg och det stöd som man behövde för att kunna göra ett riktigt bra jobb. Men så är det alltid i retailbranschen, resurser går alltid till att sälja nästa pryl, och efter att kunden har knallat hem med prylen är företaget noga med att låta kunden bli hängande. När jag började jobba där hade jag väldigt blåa ögon, och jag kämpade hårt för att hålla min arbetskvalitén uppe. Men när man inte får någon respons från de som sitter högre upp på karriärstegen än en själv, och när man saknar viktig produktkompetens och t.o.m. grundläggande verktyg tappar man till sist orken. Således gjorde även jag det, till slut.

Så, för att återgå till början. Jag tror att det är precis samma sak på Expert och OnOff. Det finns inget hemligt universitet som spottar ut anställda. Nej, du får din uniform bestående av en T-shirt och instruktioner kring vilka skor och byxor du får ha i kombination med den t-shirten, och sen får du klara dig själv. Du får knalla runt på säljgolvet och försöka läsa upp på produkterna du ska försöka sälja via de små lapparna som sitter under dem. Har du tur kanske tillverkaren har lämnat en broschyr, och då kan du kanske fylla på ditt skitsnacksförråd med lite nya floskler. Du är inte långsiktigt intresserad av kunden, och den enda lojalitet du har är gentemot din månadslön; som anställd långt ner på hackordningen bryr du dig inte ett smack om nånting annat.

Onoff och Expert böjer sig baklänges för att övertyga oss via reklamen att de värnar om sin kund. Sanningen är dock att om du tror att retailföretag är det minsta intresserade av dig som kund efter att produkten lämnat butiken eller att garantin gått ut… så lever du i en drömvärld.

License

This work is published under a Creative Commons Attribution-NoDerivs 2.5 Sweden License.